第一章  总 则

第一条  为切实转变职能、改进作风、规范服务行为，更好地为纳税人服务，制定本制度。

第二条  首问责任制是指纳税人通过来访、电话、信函、网络等方式咨询、办理涉税事项时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交承办责任部门的责任制度。

第三条  首问责任人是指纳税人通过来访、电话、信函、网络等方式咨询、办理涉税事项时，首位接洽的税务工作人员。

第四条  首问责任范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议等事项。纳税人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关专门规定处理。

第五条  首问责任制应遵循全员负责、二级终结、限时办理、文明服务四项原则。

全员负责是指全市各级地方税务机关、各岗位工作人员都负有首问责任。

二级终结是指首问责任人对属于职责范围内的事项要按规定即时办理，对属于职责范围外需要转办的，只能转办一次，由承办责任部门反馈最终办理结果。

限时办理是指承办责任人对一般涉税事项原则上当日内给予答复或反馈，疑难复杂事项原则上3个工作日内给予答复或反馈，特殊情况需延长答复或反馈期限的，须经主管领导批准，并及时向纳税人作出解释和说明。

文明服务是指在接待纳税人过程中应做到热情、文明、周到。全面实行微笑服务，坚持使用“您好、再见”等文明用语，不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等服务忌语或其他简单生硬方式拒绝、推拖、搪塞纳税人。

第二章  基本规范

第六条  首问责任人对于属于职责范围内的涉税事项，按以下规定办理：

（一）凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理或答复的，应对纳税人的涉税事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税人反馈。

（二）对资料不齐全或者不完全符合法定条件者，应一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。

第七条  对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，按以下规定办理：

首问责任人对于不属于职责范围内的涉税事项，应按规定主动告之纳税人该事项的承办责任部门和联系方式，引导或转办至承办责任部门，在履行转办交接手续后，首问责任解除。

第八条 首问涉税事项转办适用以下情形： 

（一）不属于本部门职责范围内的；

（二）涉及多个部门职责，不属于本部门牵头主办的；

（三）其他需要转办的情形。

首问涉税事项转办应签转办单。转办单应包括纳税人姓名、联系电话、办理内容、首问时间、首问责任人、转办责任部门及承办人等内容。转办单由首问责任人所在部门统一保管。

第九条  首问涉税事项转办应遵循以下规程：

（一）对属于本部门但非本人职责范围内的涉税事项，首问责任人应主动联系或转交相应的承办责任人，如不能及时转交，应请示本部门负责人做出相应处理，交接后首问责任解除。

（二）对属于本部门职责范围外的涉税事项，首问责任人应引导纳税人到承办责任部门，履行转办手续后，首问责任解除。

（三）对涉及多个部门共同办理的涉税事项，首问责任人应引导纳税人到牵头主办责任部门，履行转办手续后，首问责任解除。

第十条  办税服务厅窗口工作人员落实首问责任制应遵循以下规程：

（一）对属于职责范围内并且在无业务受理的情况下，应按规定落实首问责任制。

（二）对不属于职责范围内或有业务受理的情况下,应指引纳税人到咨询辅导岗或联系引导员、办税服务厅主任进行处理，衔接到位后，首问责任解除。

第十一条  首问涉税事项不属于地税系统职责范围内的，首问责任人应向纳税人解释说明，并给予指导和帮助。

第三章  保障措施

第十二条  各单位应按照岗责体系要求，结合工作实际，细化职责分工，厘清职责边界，避免职责交叉，杜绝漏岗漏责。建立首问责任制岗责体系，制作职责清单或手册，对内对外进行公开。

对涉及两个或两个以上部门的综合涉税事项，应明确一个牵头主办责任部门，负责协调相关部门共同办理。

第十三条  各级地税机关应将首问责任制度作为公开服务承诺，在办税服务厅、门户网站或其他新闻媒体向社会公开，自觉接受监督。

第十四条  各级地税机关应建立首问责任制组织领导机构，明确领导职责分工，全面抓好组织落实、日常管理、考核监督和责任追究工作。

第十五条  各级地税机关应加强全员首问责任制和业务知识培训，重点掌握首问责任制岗责体系和业务规程，提高干部业务素质。

第四章  考核监督

第十六条  首问责任制落实情况应纳入绩效考核，考核工作由人事、监察、纳税服务科等部门共同负责。

第十七条  首问责任制考核监督采取模拟抽查、纳税人回访、投诉受理等方式进行。

第十八条  纳税人对税务机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对首问责任承办机关的投诉可以向上级税务机关提出；对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级税务机关提出。

第十九条  违反首问责任制规定的，根据情节轻重，予以问责：

（一）首问责任人未按规定承担首问责任，但尚未造成不良后果的，由所在单位领导予以谈话告诫。

（二）首问责任人未按规定承担首问责任，并在一定范围内产生不良后果的，由所在单位查实，在本单位通报批评。

（三）首问责任人违反首问责任制，推诿或刁难纳税人，经过媒体曝光在社会上造成严重不良影响的，由市局人事、监察、纳税服务科等相关部门核实，在适当范围通报批评，并作为年度绩效考核依据。

第二十条 因不可抗力等客观原因导致纳税人对税务机关首问责任落实不满意的，应免予责任追究。

第五章  附 则

第二十一条  本制度由海林市地方税务局负责解释。

第二十二条  本制度自印发之日起试行。